编者按：在经历多年的高速发展后，我国保险业的服务水平“大考”也悄然而至。
从早年的“投连风波”、“重疾险保死不保生”，到近期的“电话扰民”和“车险无责免赔”，保险行业被媒体和公众质疑与诟病的频率明显加快。如果说老百姓以往更加关注保险产品的合理性的话，那么如今消费者的需求也明显升级：除产品要合消费者口味外，保险公司的服务水平和质量也正日益成为保险消费者投保时考虑的重要因素。
实际上，在此次车险“无责免赔”引发市场热议的背后，透露出来的恰恰是保险业整体服务意识缺失、服务水平不高的沉疴痼疾。对于已经掏了腰包的消费者而言，他有权利要求保险公司解释清楚合同条款和拒赔的理由，而保险公司也有义务耐心解释并提供周到的服务以解决消费者的实际问题。面对全新的市场环境和更加成熟的消费者，是时候该摒弃以往跑马圈地式的粗放经营模式了。诚信的品牌和周到的服务，这无疑将成为决定未来保险市场上“强者”地位的关键所在。
今天我们刊发这组报道，并不是要在孰是孰非间做出选择与判断，而是试图探讨这些问题产生的深层原因，并汇聚解决问题的思路与智慧。
记者 张兰
最近，一则关于车险“无责不赔”涉嫌霸王条款的新闻引起社会广泛关注。随着新闻涉及的保险行业再三解释其中涉及的保险原理，解决这一纠纷的重要途径——行使代位求偿权，也逐渐浮出水面并被消费者所关注。
推至风口浪尖
2月21日，央视《每周质量报告》报道称，汽车保险合同中的“无责不赔”是一个小而隐蔽的大条款，在众多案例中被人民法院判决为无效，但这一霸王条款不仅一直没有被废除，反而在实际执行中成了保险公司无理拒赔的护身符。
很快，众多媒体纷纷趁热打铁作了后续的集中报道。一时间，车险“无责不赔”条款迅即被推至舆论的风口浪尖，保险行业的诚信度和服务质量也在转瞬间成为社会公众热议的焦点。
值得关注的是，在随后的“井喷式”报道中，多数媒体并没有跟风“一边倒”：既没有盲目倾向于保险消费者，也没有不分是非地直接“痛打”保险公司。相反地，媒体在这一话题的报道中表现出了应有的理性和审慎。
“保险是个非常专业的领域，有其特有的经营理论和法律基础。尽管媒体不可能解决问题，但我们还是希望尽可能地找到问题产生的症结所在，把其中的真相和道理弄明白并呈现给读者。这样，距离解决众多消费者实际问题的那一天也就更近了。毕竟，我们的目的并非制造话题，而是推进问题解决的进程。”一位财经媒体记者如是说。
关注“代位求偿权”
就在媒体纷纷报道“无责不赔”这一条款合理性的同时，“代位求偿”作为解决这一矛盾的制度设计也随之引起了各方关注。
“实际上，‘无责不赔’被指责为霸王条款，其中一个重要原因就是保险公司没有行使代位求偿权。”南开大学经济学院风险管理与保险学系教授朱铭来告诉记者，代位求偿权又称保险代位权，是指当保险标的遭受保险事故造成的损失，依法应由第三者承担赔偿责任时，保险公司自支付保险赔偿金之日起，在赔偿金额的限度内，相应地取得向第三者请求赔偿的权利。“这是各国保险法基于保险利益原则，为防止被保险人因重复行使两种请求权而双重获益的一种债权移转制度，同时也可以避免第三者因被保险人获得保险赔偿金而免去自身的民事责任，维持民事责任应有的功能。”
我国《保险法》第60条也明确规定，因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。
换句话说，车辆碰撞事故发生后，如果启用代位求偿制度，无责的受损车主只要找到自己的保险公司就可以获得赔偿，而保险公司也就获得了代位求偿权，再由保险公司向对方车主或者是对方车主投保三责险的保险公司索赔。这样，势单力薄的无责方车主就从繁复的索赔中解脱出来了，自然也就不会对保险公司“无责不赔”而不满了。
暴露服务“短板”
既然法律层面已经有这样的制度安排，那么，为什么保险公司不直接行使自己的代位求偿权而免除消费者的麻烦呢？代位求偿究竟是一种保险公司可以自行取舍的权利，还是必须要履行的义务呢？
对于记者的疑问，朱铭来说，代位求偿在保险学原理中通常被列为保险经营的一项基本原则。而从保险法的角度出发，也一般被视为保险公司的一项权利，所以通常称为代位求偿权，而很少从义务的角度考量。“但保险公司在接到客户的理赔申请后只字不提的做法，这的确在一定层面暴露出了全行业长期以来管理落后、经营理念扭曲、忽视诚信第一和服务至上的宗旨。”
“我个人认为，如果把代位求偿视作法律赋予保险公司的一项权利，而不是义务，保险公司可以放弃其代位求偿权，但不能以牺牲被保险人的利益为代价。问题的核心是，我国目前车损险条款中代位求偿权规则并不明确，保险公司以无责免赔的条款变相放弃代位求偿权，以减轻其应当承担的保险保障责任，这种做法是不妥的，应当细化代位求偿在车险合同中的规定。”朱铭来如是说。
北京平谷区法院的法官郝鹏飞也告诉记者，从目前《保险法》的规定来看，代位求偿权是作为保险人的一项权利而规定的，因而保险公司当然可以放弃。而保险公司以“无责”而不先行赔付的问题，《保险法》对此并没有明确的规定。“在审理中，我们主要看保险合同条款对此如何约定。实践中，绝大多数保险公司均规定，被保险人在事故中如果无责，保险公司不承担赔偿责任。因而法院也通常判定由负有事故责任的第三方对被保险人进行赔偿。当然，这里面也有服务意识问题，保险公司往往只关注自身利益，而无视投保人的合法权益，这也在是双方产生纠纷的一个重要原因。”
相关细则呼之欲出
按照《保险法》规定，保险代位求偿权的取得以保险人“先行赔付”为前提，即只要对被保险人赔付了保险金后，保险公司就有权向相关责任人或者保险公司进行索赔。但在实际操作中，由于代位求偿没有一个规范的标准和流程，因此造成了理赔不畅。
除服务意识有待提高外，保险公司代位求偿权的行使还受制于很多客观因素。北京平谷区法院的法官郝鹏飞告诉记者，先行赔付后再追偿存在一个成本问题，保险公司可能需要额外支出一部分金钱和人力，如诉讼费等。此外，还有风险问题，保险公司很有可能在赔偿之后无法行使代位求偿权，这里既有可能是由于证据不足，也有可能是由于第三方没有赔偿能力而无法获得赔偿，这些都是保险公司顾虑重重的原因所在。
“当然，制度层面的问题也很突出，代位求偿权的问题非常复杂，但是目前的相关规定过于简单，对于保险公司在什么条件下应当先行赔偿被保险人没有明确详细的规定，缺乏可操作性，致使很多保险公司可以通过保险合同条款的约定规避本应由其承担的一些义务。”郝鹏飞如是说。
值得关注的是，针对这一问题，中国保监会日前已经发出通知，要求保险公司进一步改进和完善车险服务，不断改进车险理赔服务机制，同时将“指导中国保险行业协会及保险公司进一步完善车损险代位求偿权的标准和流程，通过简化流程、单证、运用电子化技术等手段，为事故双方理赔提供方便。”
被指“霸王条款” 险企为何集体失语
再问保险知识普及
记者 王小平
车主遭遇索赔困惑，车险“无责免赔”被质疑为霸王条款。近日，一则新闻让汽车保险合同中的“无责不赔”条款广受诟病，在媒体纷纷跟进报道中，人们看到的是普通消费者声讨，保险学者、法学专家对于条款本身的诠释，监管部门的表态，而作为保护消费者权益的第一责任人——保险公司却“集体失语”，更听不到保险行业协会有关行业自律或与消费者积极沟通的说法与动作。
记者从个别保险公司了解到，在保监会敦促下，目前各保险公司正在完善“代位求偿权”执行流程。相关学者在媒体采访中对记者表示，是保险公司在“代位求偿权”告知和执行的缺失导致公众对“无责不赔”的误读。往浅了说，险企“集体失语”只是一种群体的“鸵鸟”式的自我保护；往深了说，至少表明保险公司对尊重消费者知情权不积极，特别是平安、人保、太保这些发布了“社会责任报告”上市公司，或大国企，试问消费者在你们履行社会责任、在你们的经营理念中的分量又有几何？
“各方观点也表明了社会公众对保险产品和保险法的认识还需提升。保险消费者的消费理性源自以下因素的正确引导：保险公司决策者应强化尊重和运用保险法的意识，实务者应领悟保险法的个性特质，学者应提升研究水平，行业协会积极发挥搭建交流平台的作用。”对外经济贸易大学保险学院保险法与社会保障法研究中心副教授李青武博士对记者表示。
保险业遭受霸王条款之“礼遇”已不止一次。很多人可能记得，2004年11月，人保推出新版车险引入免赔制度，也曾引发市场轩然大波，是“变相涨价还是霸王条款”的争论热度十几天持续不减。2005年，寿险新生命表出台也曾搅得市场沸沸扬扬。2005年11月26日，本报曾刊出《谁该为保险知识普及迟缓负责》一文提出，社会公众对于保险业的诚信质疑，一方面源于行业在快速发展中粗放模式下的误导、理赔难问题；而另一方面暴露了媒体、公众对保险认识及保险知识的匮乏，必然导致对保险发展过程中出现的新事物缺乏判断力；呼吁监管部门、行业协会、专家学者、保险企业及各类媒体的重视和积极参与共同来完成对保险知识普及。这篇文章据说得到保监会领导的高度重视，之后人们看到保监会出台了多项具体的措施积极推动保险知识普及，保险“三进入”活动确实对提升公众提升保险认识起到一定的作用。
事隔五年我们再问保险知识普及，是在新《保险法》实施之后。而经过五年的发展，如今的保险业规模与实力与那时比已不可同日而语；同时，庞大的保险客户群的维权意识越来越强，粗放经营模式已无法维系可持续快速发展，公众保险意识的提升、保险知识的强化已成为保险业健康发展的重要社会基础。
“其实在1994年前，‘老人保公司’一家独大的时候，对于保险、保险知识宣传是不遗余力，手段多样。当时中国人保的企业形象就是行业形象。”分析保险公司普及保险知识动力为何不足，中央财经大学金融品牌与文化研究所执行所长王晓乐表示，从1992年友邦进入内地市场，代理营销员制度出现，我国保险公司企业品牌和保险知识普及转向营销宣传。在保监会成立后，代表行业履行保险知识普及职能。但投保客户面对的一些保险营销员，一方面本身的知识结构难以履行这方面的职责，而且作为业绩导向的制度，必然会存在对消费者的误导。
“做好保险知识普及首先要形成合力。”王晓乐表示，可以借鉴商务部的做法，这次中国形象广告在全球推出就是很好的学习案例。二是保险行业应提升对品牌打造、保险知识普及的意识，不要把它作为一种负担，应把它作为拉近与客户关系的手段，一方面普及保险知识，一方面也是在培养市场。
“目前保险业的营销方式还是交易营销为主，这极其不适应以服务为主的保险业；应转变观念走向关系营销，通过关系营销打造品牌。”王晓乐强调，现在保险营销员面对投保人进行的都是交易成功为目的营销，这难免导致其为了交易成功，而不能如实告知和误导。
对现阶段如何发挥险企对知识普及的积极性，王晓乐认为，基金行业的做法可以借鉴。“基金公司被要求在业务拓展费用之外，专门提取定量的基金进行整体的行业形象、基金知识的宣传。行业形象与企业形象、品牌是相辅相成的，行业形象不佳也会影响到企业形象和品牌形象，企业品牌形象不好也会导致行业形象受损。”
王晓乐最后以印度某家保险公司为例，说明保险公司如何认真研究消费者的需求，将树立良好的企业品牌形象嵌入公司的管理流程中。“每个消费者在理赔发生时，实际上情绪已经处于不良状态。如果理赔服务不好，或是有误导、不如实告知，就会让消费者愤懑情绪加倍，这是导致为什么客户对保险公司理赔难更加不满的原因。”王晓乐在去印度这家保险公司考察时，发现公司将投诉流程非常明晰地在网站重要位置表明，比如投诉应传至什么信箱，如果不满意可以向上一级总监投诉，如果还不满意，向高管投诉再到监管部门。“保险公司对投诉的处理是一个解决问题的过程，也是保险知识普及的过程；最好不要将问题推向社会，这对企业品牌形象会造成非常大的损失。”
专家热议“无责不赔”
车损险按责赔偿有待商榷
国家行政学院法学部副教授 刘锐：在有关车险“无责不赔”的报道中，有专家在接受采访时表示：“对于车损险而言，保险公司只承担属于被保险人责任的损失”，我认为这样的说法有待商榷。
从保险条款来看，车损险的保障范围原本就包括碰撞、翻车，等等。在没有第三人介入造成损失的情况下，被保险人对于损害的发生就不可能有什么责任，难道这样的情形保险公司都不赔吗？事实上，车损险中保险公司是否应当对车辆损失进行赔偿，主要取决于合同约定而非被保险人是否对碰撞有责任。当然，对于第三者的原因造成损害的情形，被保险人有权向第三人请求赔偿，但这并不意味着保险公司就有理由拒赔，更不能以“赔了就构成双份赔偿”为由拒绝赔偿，因为“双份赔偿”的问题可以通过代位求偿制度予以解决。
代位求偿权是指保险公司赔偿被保险人之后，代被保险人之位向应当承担责任的第三者请求赔偿的权利。代位求偿权是权利，不是义务，代位求偿权产生的前提是第三者对被保险人的损失有责任赔偿，且保险公司在第三者赔偿被保险人之前向被保险人支付保险赔偿。从《保险法》的角度讲，设定保险代位求偿权的初衷就是为了解决在保险公司先行赔偿被保险人的情况下，避免被保险人再向第三者请求赔偿从而获得“双份赔偿”。对于被保险人的损失保险公司先行赔付，然后由保险公司向第三者追偿，这样既满足了被保险人分散风险的需要，同时也可避免被保险人获得超过损失的赔偿，还可以让真正的责任人——第三者，不能因为保险公司的先行赔偿而逃避责任。
因此，我认为在第三者有责任的情形下，保险公司应先赔偿被保险人，然后再向第三者求偿。这样不仅有利于保护保险消费者，而且作为专业的保险机构，保险公司有专业的追偿队伍，在全国各地都有分支机构，其追偿能力尤其是异地追偿能力明显比被保险人高，追偿的成本也比被保险人低。相对于被保险人高昂的诉讼成本而言，保险公司代位求偿显然更有效率。
此外，有专家所谓“商业三责险和车损险是配套产品，而且完全覆盖被保险人风险”的说法也是很牵强的。因为任何一个投保人都不能保证其他车主都投保了商业三责险和车损险。
投保人投保全险的目的就是想通过自己的投保行为实现自己风险的有效分散（注：这里并不是说全部分散，因为保险公司是商业机构，地震、战争、被保险人故意等都是可以免责的，而且为了促使被保险人谨慎行事，规定适当的免赔额也是合理的）。如果发生事故后，将现实中最有可能发生的、因第三者责任碰撞的求偿风险留给被保险人，无异于使被保险人投保损失险的部分目的落空。
当然，现实中的“无责免赔”在降低保险公司风险的同时，是否也降低了投保人的保费负担，这也值得考虑。如果投保人交的保费本身就不足以让保险公司承担过重的责任，那么，简单地否定这种条款的效力也不公平。我认为最为合理的做法是，由保险监管部门出台规定，取消这样的条款约定，同时重新核准保险费率，实现被保险人利益和保险人利益的平衡。
“无责不赔”属于“霸王条款”吗
对外经贸大学保险法与社会保障法研究中心副教授 李青武：我们不能抽象地谈论某保险合同条款是否属于“霸王条款”，而应在遵循保险学和保险法基本原理的前提下，综合分析保险合同全部条款，体系性解读保险人、被保险人权利义务是否因一方滥用其优势地位而显失公平，且另一方利益因此而受损，如果具备这些要素，我们可以认定该合同条款属于“霸王条款”。保险合同只承保特定的风险，即使购买了“全险”，也不意味着被保险人遭受的任何意外事故均能从保险公司获得赔付。在此次媒体的报道中，“按责赔付”条款争议的焦点是被保险车辆的损失如果是由第三方全部或部分责任造成的，被保险车辆的保险公司在保险金额内，是否应赔偿被保险人的全部损失？
首先，我们应综合解读《家庭自用汽车损失保险条款》，判断第三责任人造成被保险机动车损失是否在承保范围内，如果在承保范围内，保险公司就不得在“赔偿处理”环节否定自己的保险责任，侵害被保险人的权利。根据该合同“保险责任”部分的“第4条”约定：“保险期间内，被保险人或其允许的驾驶人在使用保险车辆过程中，因下列原因造成保险车辆的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：（一）碰撞、倾覆、坠落……”根据该条约定，被保险机动车发生碰撞时，保险公司承担保险责任。仅根据该条约定，还不能判断被保险机动车与第三方责任人发生碰撞时，保险公司是否对此意外事故承担保险责任，为此，应结合保险合同中的免责条款和除外条款进行解读。分析合同中的“责任免除”条款、“保险人义务”条款，均未发现保险人排除承保第三人与被保险车辆碰撞造成的损失；而且，该合同中“投保人、被保险人权利义务”条款第19条约定：“因第三方对保险车辆的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三方请求赔偿的权利，但被保险人必须协助保险人向第三方追偿。由于被保险人放弃对第三方的请求赔偿的权利或过错致使保险人不能行使代位追偿权利的，保险人不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。”该条约定明确表明保险公司承保被保险机动车与第三方责任人发生的碰撞，保险公司理应对第三方造成被保险机动车的全部或部分损失承担保险责任。既然保险责任已明确，保险公司就不能通过“按责赔付”条款，在理赔环节为被保险人的索赔设置障碍，否则就失去了公平正义之基础，被斥之为“霸王条款”也是名至实归。
既然保险公司应对第三责任人造成被保险机动车的损失承担赔偿责任，那么，“按责赔付”条款中约定的比例如何解读呢？笔者认为，该约定是保险公司向第三责任人（有责车主）进行追偿的额度，或向有责车主的保险公司进行求偿的额度，前者是依据保险代位权进行，后者是根据有责车主与其保险公司间的责任保险合同。但是，这种约定的比例对有责车主或其保险公司是否有约束力呢？我认为这值得商榷，因为，根据合同法原理，合同当事人不得为合同外第三人设定义务，除非法律规定或取得第三人同意，至于有责车主对车损险中的被保险人承担多少责任，由后两者商定且经车损险保险人同意，或由法院依据侵权责任法进行判定，该商定或判定的有责车主侵权责任额度，才是车损险保险人在已付额度内行使代位追偿权或求偿权的额度。因此，“按责赔付”条款中约定的比例难以约束有责车主及其保险公司。
“按责赔付”全都不合理吗
中银保险有限公司法律责任人 刘清元：近期媒体报道的“车险中的‘霸王条款’”，在社会上引起了强烈反响。在节目中，主持人以这段话作为节目导语：“汽车保险合同中的‘按责任赔付’条款，车主们都非常熟悉。在众多的案件中，人民法院一直判决这一条款无效，但这一霸王条款却一直没有被废除。”
通俗地说，“按责任赔付”条款指保险公司按被保险人的责任大小承担赔偿责任的条款。车险中的“按责任赔付”条款全都不合理吗？一竿子打翻一船人，笼统地说汽车保险合同中的“按责任赔付”条款都不合理，这样的说法严谨吗？
汽车保险合同通常简称“车险”，包括了交强险、商业三责险、车损险、盗抢险、划痕险等保险产品。除了交强险是法律规定必须购买的以外，不同的消费者根据自己的实际情况与需要而定。有的人只买了商业三责险、车损险等一两个保险产品，而有的人为自己的爱车买了所有保险，即所谓的“全险”。
从专业的角度来看，“车险”产品大致可以分为两大类：一类是责任险，另一类是财产损失险。交强险、商业三责险属于责任险，车损险、盗抢险等属于财产损失险，而这两类保险最大的区别就在于承担责任的标准不同。
在责任险中，保险公司承担的是被保险人对第三者的责任，因而当被保险人对第三者责任越大时，保险公司承担的责任也就越大，当被保险人对第三者没有责任时，由于被保险人不需要向第三者赔偿，故保险公司也无须承担赔偿责任，此即“按责任赔付”。由此可见，商业三责险“按责任赔付”符合责任险的一般原理。
财产损失险一般不按被保险人责任大小承担责任。如火灾险，只要发生火灾，保险公司就应当承担责任。与责任险相反，火灾险往往将被保险人的故意行为作为除外责任，如果火灾是由被保险人故意造成的，保险公司就不承担赔偿责任，即“故意免赔”原则。车损险属于财产损失险，在车损险中适用“按责任赔付”原则就违背了保险的一般原理。
通过以上分析不难看出，汽车保险合同中商业三责险“按责任赔付”完全符合保险原理，只是车损险中的“按责任赔付”不合理。既然不是所有的汽车保险合同中的“按责赔付”条款都不合理，那又何来“人民法院一直判决这一条款无效”一说呢？
近期“无责免赔”现象被误读为“霸王条款”着实有些冤枉。实际上，“无责免赔”是从商业三责险中“按责任赔付”推导出来的。现实中，除了“按责任赔付”条款导致“无责免赔”结果外，还有两个因素导致“无责免赔”。第一个因素是，当责任险与财产损失险同时发生时，由于保险代位求偿权制度，往往由责任险承担最终赔偿责任。如张三与李四的车发生交通事故，而李四对事故负全责，张三既可以依据车损险向自己的保险公司索赔，也可以向李四索赔。若张三向李四索赔，李四则会依据商业三责险向自己的保险公司索赔。若张三向自己的保险公司索赔，张三的保险公司赔偿张三后获得了张三向李四索赔的权利，此即保险公司代位求偿权，李四还是依据商业三责险向自己的保险公司索赔。第二个因素则是，各地行业协会都颁布了车险费率浮动政策。由于受到技术等客观条件限制，目前车险费率浮动政策将费率浮动与报案次数挂钩，没有区分主观过错和责任大小，报案次数越少，费率优惠就越大。也正是由于上述两个因素，无责的消费者通常不会向自己的保险公司报案。