“保险是一种无形产品，客户对保险的认识和感知，都是通过保险公司的服务过程来体验的，所以，诚信经营、优质服务是保险公司的生命线。”中国人寿山东省分公司总经理白彬说，“这些年来，我们一直在强化对员工和销售组织的诚信服务教育引导，就像监管部门提出的那样，要把保险这个高尚的事业真正做高尚。”
山东保监局局长任建国认为，保险本身是高尚的事业，保险也是有责任的行业。但在保险业长期发展过程中，难免会积累一些矛盾和问题，突出表现为销售误导和理赔服务质量差，消费者对保险缺乏信任仍是行业发展的一大制约因素。“要想让保险行业受到尊重，获得应有的社会地位，就必须狠抓服务，大力加强行业诚信建设。不光要靠监管部门，所有的保险公司都有这个责任”。
事实上，近年来，山东保险业一直通过政府监管、行业自律、企业内控和社会监督等方式，大力加强保险诚信建设，不断提升服务水平，致力于让出险的客户感受到温暖，让未出险的客户感受到保险公司的价值，让整个社会感受到保险业的价值，行业的社会形象明显提升。
据介绍，2008年以来，山东保监局指导省保险行业协会出台了全国首个经质监部门认证的《山东保险行业服务质量规范》，并较早实现了车险保单网上查询，查询范围目前已扩大到了意外险保单。同时，建立完善了车险理赔服务质量评价指标体系，选取结案率、赔款支付周期、理赔投诉率等可量化指标衡量车险理赔服务质量，每月在业内进行通报，每季度向社会披露。
此外，山东保监局还加大对人身险公司产品说明会、投保提示、客户回访的规范力度。烟台监管分局自主研发了寿险营销员评价管理信息系统，公众可以自主查询营销员的承保率、退保率、回访成功率、投诉情况等相关信息，有力督促保险公司提高了合规展业的自觉性。
从2008年开始，山东保监局指导省保险行业协会委托第三方——山东省统计局社情民意调查中心，通过提取各家保险公司的客户信息，根据调查问卷内容以电话访问方式，了解客户对保险公司展业、理赔、保全、回访等环节的评价，从而对保险业诚信服务进行系统全面的测评。对于测评结果，山东保监局坚持通过业内通报、业外披露、纳入公司分类监管指标等方式，推动保险公司改善服务。
据了解，2008年-2010年，山东保险业诚信服务测评的有效调查访问客户从1万人增加到了3.2万人，3年来的测评总得分分别为87.34、90.62、91.15。
泰康人寿山东分公司总经理田灿斌认为，这表明山东保险业的服务质量和诚信水平在持续提高，社会对保险业的认可在提高，测评制度在促进行业改进服务方面的成效明显。他透露，近年来，通过采取各种措施在全省系统内强化诚信服务建设，现在泰康人寿山东分公司的客户投诉已经微乎其微了。
太平洋产险山东分公司总经理武博则认为，在监管部门的引导下，近年来山东保险业积极倡导服务意识，不断创新服务举措，整体服务质量出现了渐进式的改善。“敢于公布各类相关数据，说明行业的诚信服务基础已经建立起来了”。
山东省保险行业协会副秘书长蔡卫东介绍，在山东保监局的指导下，2009年，山东省保险行业协会建立了财险市场“票决制”等自律机制，今年扩大到了人身险市场，并开发了票决系统，每月由地市级以上保险公司以网络投票方式对16个地市保险市场及其他保险主体相关指标进行评价，大大促进了行业内民主监督机制的建立与完善。
“近几年，山东各地行业协会在银邮代理、车险、企财险、意外险、大型商业保险等领域签署了一系列自律公约，积极开展自律检查，建立起了省、市两级自律工作架构，一些地方还将自律工作延伸到了县一级。去年下半年以来，山东保监局授权省协会建立全省规范、统一的自律标准，有力推动了自律工作的规范有效开展。”蔡卫东说。
据了解，近年来，山东保险业还注重构建监管部门、保险企业和社会组织共同组成的多形式、多层次的信访投诉处理网络。山东保监局一方面加强信访力量配备和资源投入，加大信访件的跟踪督办力度，每年信访投诉案件的结案率均达100%。另一方面，明确各保险机构要落实好赔付程序公开制、信访投诉责任制，完善信访投诉考核评价机制，公司班子成员特别是省公司的班子成员要定期接访，主要负责人要直接接访和处理复杂信访案件。
同时，作为全国最早开展试点的省份之一，山东省各地市都建立了保险索赔纠纷调解委员会，在解决部分合同纠纷矛盾、降低保险机构的诉讼成本、以较高的效率维护被保险人的合法权益方面，发挥了积极作用。
太平洋寿险山东分公司副总经理张玉坤认为，把高尚的事业真正做高尚，既体现了监管部门对保险企业的一种期望，也深刻反映了保险行业面临的挑战和压力。而保险公司在业务发展的压力面前，往往会出现这样那样的问题，很容易把高尚的事业做得不高尚。这就需要各家保险公司在服务内涵、服务品种、服务理念、服务关系和服务水准等方面狠下工夫，努力塑造负责任、讲信誉的品牌形象，真正让客户满意、放心。
阳光产险山东分公司副总经理尹黎明表示，行业需要从小事做起，树立诚信服务的社会形象。“我们的理赔队伍现在是垂直管理，由省公司集中考核、集中发工资。我们还设立了理赔监察局，专门监督公司的理赔服务质量，发现问题就严肃处理”。
据人保寿险山东分公司党委委员孙龙介绍，为了将监管部门“把高尚的事业真正做高尚”的理念落到实处，该公司提出了“服务零距离、管理零风险、理赔零投诉、沟通零障碍”的客户服务标准，把服务效能高、运营管理成本低、服务基层满意和客户满意的工作标准，贯穿到客户服务的全过程。近年来，人保寿险山东分公司13个月保单继续率连年超过总公司的考核指标；10日内结案率、综合退保率，均远低于总公司考核指标和行业平均值。
出处：中国保险报