随着保险消费者维权意识的不断增强，如何疏通维权渠道、有效解决投诉成为重要的课题。近日，保监会发布了2012年保险消费者投诉情况显示，去年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增超两倍；其中保险合同纠纷仍是投诉的重灾区，占比接近八成，在财险领域，纠纷主要体现在理赔纠纷，在寿险领域主要问题仍是销售误导。
保险消费者
投诉同比增205.78%
去年保险消费者投诉可谓激增，保监会发布的数据显示，去年共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%；而反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。
保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占比达75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占比为0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。
据了解，而在“信件、来访、电话、网络”四大维权渠道中，电话投诉是人们最普遍采用的方式，占比高达73.8%,比2011年增加11723件，达11872件，特别是12378投诉热线开通以后，成为投诉的主渠道。而信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势，其中信件投诉2159件,同比下降5.18%；网络投诉1079件,同比下降33.64%；来访投诉977件，同比下降19.26%。
产险理赔纠纷
仍是重灾区
统计数据显示，去年消费者投诉事项中共有7389个涉及产险公司，同比增长233.14%，高于有效投诉事项总量增幅37个百分点。其中，合同纠纷类投诉6801个，占比高达92.04%，同比增长357.36%；违法违规类投诉588个，占比为7.96%，同比下降19.56%。
在产险公司合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占比80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点；承保纠纷901个，占比为13.25%。在产险理赔纠纷投诉中，车险投诉量达4948个，占理赔纠纷的90.42%，可见理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重灾区。据保监会负责人介绍，产险理赔纠纷的问题主要集中在三方面，一是消费者对维修方案、配件及工时价格、人伤理赔案件医疗费扣减、护理费赔偿等损失的核定存在争议；其次消费者还对保险公司拒赔、免赔等理赔处理等保险责任方面存争议，也反映出销售环节对合同条款，尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题；此外，消费者还反映理赔时效过长、拖延理赔等问题。
销售误导
是人身险纠纷主要源头
在消费者去年的投诉事项中，涉及人身险公司的共有9768个，同比增长183.71%。其中，合同纠纷类投诉6275个，占比为64.24%，同比增长257.75%；违法违规类投诉3493个，占比35.76%，同比增长106.81%，而销售误导仍是导致纠纷的主要原因。
在人身险合同纠纷类投诉中，退保纠纷2517个，占合同纠纷总量的40.11%；理赔/给付纠纷1637个，占26.09%；承保纠纷1110个，占比17.69%。退保纠纷增长幅度也最大，在寿险合同纠纷中占比最高，是人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题，退保纠纷主要表现为消费者对退保金额不满意，退保能获得的保单现金价值过低。
销售误导可以说仍是导致违法违规类投诉的直接源头，去年消费者对人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.1%。销售误导主要体现在产品销售过程承诺高收益或不如实告知收益情况；将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品；代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。
北京商报记者 刘伟
投诉办结率达98.95%
为了维护保险消费者的合法权益,保监行业多管齐下,采取各地设立局长接待日、开通12378投诉热线、全国推广保险纠纷调处机制等方式，有效化解保险纠纷。保监会最新披露数据显示，去年各保监局共办理各类涉及损害消费者权益的投诉达16197件，实际办结16027件，办结率达98.95%，维护消费者经济利益高达26886.14万元。
全国各地保险纠纷调解机构共受理各类保险纠纷调解申请11956件，调解成功10033件，调解成功率83.92%，涉及金额32190.78万元。值得一提的是，北京等多个地区都已经实行诉讼调解机制，形成了信访投诉、纠纷调解、法律诉讼相互补充的保险消费者权益保护机制，今年这一机制将在国内31个保监局辖区内全面试点。
目前，保险行业已形成“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道，消费者投诉总量大幅增加，特别是12378热线，已成为投诉主渠道。去年电话投诉11872件，占投诉总量的73.8%，与上年同期相比增加11723件，其中12378热线接收的投诉达11844件。
同时，保监会还加大查处侵害保险消费者权益的行为，各保监局给予有关公司和责任人员警告78人次，罚款761.9万元。此外，还对103人次进行监管谈话，下发监管函121份。
投诉处理将与监管考核挂钩
尽管监管部门一直在整治误导销售、车险理赔难等问题，但这些行业顽疾并未得到根治，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。保监会相关负责人表示，将要求险企重点从制度建设、公司治理、经营管理等五方面入手，推进保险消费者权益保护工作。
首先是不断完善投诉处理工作制度和体制。进一步完善消费者投诉处理工作制度，畅通投诉渠道、优化处理流程、统一处理标准；其次不断加强投诉处理队伍建设，完善投诉处理信息系统，强化投诉处理系统管控，提高投诉处理工作效率；还要强化监督考核，加强责任追究。将投诉处理工作作为各相关部门、各分支机构工作考核的重要内容；对因投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的部门、分支机构，应坚决追究相关责任。
此外，监管层还将不断完善规范销售、理赔环节工作制度，加强治理投诉反映的突出问题。定期开展积压未决赔案的清理工作，并采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，同时健全完善电销人员管理制度，规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。在落实方面，保监会还要求各地保监局加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决；严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，加大处罚力度，提高违法违规成本。